Facebook a grandement facilité notre manière de communiquer. La plateforme de diffusion  –  qui avait initialement comme objectif de connecter les gens  –, a remporté haut la main son pari. Treize ans plus tard, nous en sommes dépendants, que ce soit au niveau personnel ou d’un point de vue d’entreprise. Nous avons lancé notre Page afin de bâtir une communauté pour ensuite communiquer et mettre en branle nos différentes stratégies marketing. Mais aussi puissante soit-elle, la machine Facebook est aujourd’hui en mode monétisation et nous nous retrouvons à la simple position de produit pour la plateforme. Sans investissement monétaire, nos communications atteignent, dans le meilleur des cas, 2% seulement de nos fans. Le déclin de la portée organique et le machiavélique algorithme sont des challenges quotidiens pour les communicateurs.

Pendant ce temps, pas très loin du fil d’actualités de Facebook, 1,2 millards de personnes utilisent Messenger. Un canal de communication direct, où 100% des messages arrivent à destination. Le taux d’ouverture de l’application de messagerie de Facebook se situe entre 90 et 100%, puis le taux d’engagement se situe juste en dessous. Cette nouvelle niche commence tout juste à être explorée dans l’objectif d’améliorer la communication avec nos fans et nos consommateurs. Voici donc l’arrivée des « Messenger bots ». Ces programmes, aussi appelé Chatbots, communiquent de façon automatisée en imitant un tant soi peu l’humain dans ses réactions.

Le terme « bot », diminutif de « robot », fait peur. On imagine une intelligence artificielle suprême capable des pires manipulations. Luke Ferrar, chef du numérique chez Polydor, préfère le terme « messaging », qui décrit mieux la relation entre l’humain et la machine. Pour l’instant le chatbot est un programme qui permet de communiquer de façon personnelle avec chaque membre de votre communauté de façon individuelle. Même si dans la majorité des cas, l’échange se fait via Facebook Messenger, le programme ne doit pas prétendre être l’artiste, explique Ferra. « Si les gens pensent qu’ils communiquent avec un humain et que ce n’est pas le cas, ils seront déçu et c’est dommageable pour l’expérience. » Voyons cette expérience comme un trip à trois entre l’artiste, son fan et un robot. Puis soyons consentants dans les termes d’utilisation.

Les avantages du chatbot

Sans grande surprise, le service à la clientèle se fera éventuellement par Facebook Messenger via les services de bots. Des questions, des réponses, « votre message est important pour nous ». D’ici là, la tendance est à la fidélisation. Les Messenger bots permettent de communiquer et de connecter avec de larges communautés de façon très personnelle.

Dj Hardwell dit avoir été le premier artiste a utiliser la technologie, en 2016. Aujourd’hui, des musiciens comme Armin van Buuren, Martin Garrix, et Run The Jewels ont leur bots personnalisés. Spotify a lui aussi son Facebook Messenger Bot qui vous recommande de la musique en temps réel.

Pour Syd Lawrence, de l’entreprise The Bot Platform, qui offre le service de chatbot, cette technologie  a un impact commercial immédiat et ledit impact est facilement mesurable. Il prétend que 99% des messages provenants de ses bots sont lu en moins de 60 secondes et que les appels à l’action sont impressionnants. « Nous avons une augmentation des revenues significatifs. Avec Hardwell, nous avons lancé un livre de photos et le bot a engendré plus de ventes que Google, Facebook et Twitter, combinés! »

Pour l’instant, on compte deux types de chatbot. Certains en font une utilisation très fonctionnelle qu’on pourrait comparer à la base de données où l’abonné reçoit de l’information en fonction de ses préférences. D’autres joueurs poussent plus loin la technologie et arrivent à construire différents degrés de conversation. C’est ce côté créatif que nous verrons dans un futur rapproché. Le marketeur de demain aura la délicate tâche de guider intelligemment l’usager afin qu’il exécute l’action en fonction du résultat souhaité. Reste à savoir si, un jour, le Messenger bot comprendra toutes les commandes qui sont données par son interlocuteur.

Le futur

S’il attire l’attention, c’est parce que cet outil de messagerie est un canal de communication différent des réseaux sociaux et de la newsletter. Ultimement, son offre sera différente des autres plateformes. C’est lorsqu’on trouvera sa propre vocation qu’il deviendra puissant. La monétisation arrivera sans aucun doute, même si Facebook se fait lent à offrir un service via Messenger. Comprenons ici que la plateforme cherche à monétiser celle de ses utilisateurs encore une fois. Et comme toute bonne nouvelle vient avec une moins bonne, ne soyons pas surpris de voir apparaitre des bots qui auront comme objectif de spammer les utilisateurs.

Le plan pour les prochaines années est clair: pour que la technologie soit adoptée rapidement, les utilisateurs du service doivent créer des bots extrêmement pertinents et utiles.

Les options

Les plus grands joueurs actuels sont The Bot Platform et I AM POP. Le prix du service débute à 29$ par mois et peut atteindre des centaines de dollars, tout dépendant de vos besoins. Ce sont des montants considérables qui pour l’instant, limitent les labels et artistes indépendants. Attendons-nous à ce que les prix diminuent rapidement, considérant que nous n’en sommes qu’aux premiers essais. Pour les curieux, Chatfuel offre un service de Messenger bot gratuit avec des options limitées.

Je termine avec une citation d’Amaechi Uzoigwe, responsable du marketing de Run The Jewels:

« If you don’t have good content, and if you don’t have an audience that cares about it, what’s the point? So for us, that relationship with the fans is sacrosanct… their fans are everything. And so long as you give your fans something of value, they’re going to repay you.”

Avant le messenger bot, il y a ça qui compte.